Зачем нужны службы внутренних коммуникаций в компаниях?

Организовать корпоратив, собрать деньги на подарок сотруднику или выпустить корпоративный журнал — в небольших компаниях эти функции делят между собой HR и PR-отделы. В крупных компаниях этим занимаются отдельные подразделения — службы внутренних коммуникаций. Зачем нужны эти службы, какие инструменты они используют в работе и как оценивать их эффективность, рассказали в своей колонке, представители Moscow Consulting Group Галина Кан, Дмитрий Плотников и Антон Элемосо.

Что за служба

Внутренние коммуникации есть во всех более или менее крупных компаниях. Как только число сотрудников компании превышает некую магическую цифру (обычно 150–200 человек), кадровые службы приходят к собственнику с планом и бюджетом внутренних коммуникаций. Эдакий атрибут «взрослости» компании, наряду с собственным юридическим отделом или ИТ-департаментом.

Однако фронт работ юристов или ИТ-специалистов относительно понятен. А вот чем занимаются сотрудники отдела внутренних коммуникаций (помимо организации новогоднего корпоратива, конечно), это вопрос, требующий прояснения.

Как удержать ценных сотрудников и мотивировать их в кризис

Компания MCG (Moscow Consulting Group) провела опрос среди 20 руководителей служб внутренних коммуникаций крупных российских и международных компаний.

По результатам наших исследований, мы обратили внимание на то, что даже само понятие «внутренние коммуникации» воспринимается по-разному. Внутренние коммуникации — это что-то из области soft-skills. И нигде, ни в российских, ни в зарубежных компаниях единого понимания этого термина нет. Для одних это мероприятия по удержанию и мотивированию персонала, для других — набор инструментов для информирования сотрудников. Самые передовые руководители указывали, что задача внутренних коммуникаций заключается в формирование единого мнения сотрудников о компании, о ее целях и ценностях.

Чем занимаются

Мы не выявили никакой связи между уровнем развития внутренних коммуникаций и сферой деятельности компании, ее размером, формой собственности или другими атрибутами. Все компании пользуются примерно одинаковым набором инструментов — от внутрикорпоративных порталов до конкурсов на звание лучшего сотрудника.

Менее половины опрошенных компаний используют более сложные цифровые инструменты, учитывающие предпочтения современного городского жителя в потреблении контента (корпоративные мессенджеры, мобильные приложения и видеоролики), либо такие оригинальные подходы к внедрению элементов корпоративной культуры, как «послы ценностей».

Послы ценностей — это сотрудники, на добровольной основе помогающие коллегам научиться использовать ценности компании в ежедневной работе. При этом мессенджеры и послов ценностей наряду со встречами руководства с сотрудниками наши респонденты рассматривают как наиболее эффективные инструменты.

Какие бывают службы

Несмотря на то, что набор использующихся инструментов схож, уровень развития внутренних коммуникаций в компаниях сильно разнится. В ходе исследования мы выделили 3 типа компаний в зависимости от стадии развития функции ВК.

К первой группе мы отнесли компании, которые используют базовый набор процессов внутренних коммуникаций. Речь идет о таких востребованных бизнесом функциях как организация мероприятий и информирование сотрудников о ключевых событиях. При этом используется минимальный набор коммуникационных инструментов (интранет, корпоративный журнал, рассылки) и, как правило, не применяется ни продуманная стратегия, ни объективная оценка эффективности. В эту группу вошли небольшие по размеру компании, которые только недавно начали внедрять инструменты ВК, либо филиалы крупных международных компаний без интенсивной локализации бизнеса (например, небольшие филиалы международных банков с ограниченным количеством предлагаемых на российском рынке продуктов).

Поиск сотрудников: что предлагать кандидатам?

Подавляющее большинство компаний-респондентов по уровню развития ВК попали в группу, которую мы назвали ключевой сервис. Она предполагает более широкий набор инструментов ВК и более высокий уровень их использования. В таких компаниях специалисты по внутренним коммуникациям сами инициируют мероприятия для повышения вовлеченности персонала, активно развивают имеющиеся каналы и запускают новые. Стратегия внутренних коммуникаций в этом случае может являться частью общей коммуникационной стратегии компании, а подходы к оценке эффективности инструментов могут включать как опросы удовлетворенности сотрудников, так и базовую пользовательскую статистику по посещаемости мероприятий и заходов на страницы для цифровых каналов коммуникации. В таких компаниях руководство понимает, что успех компании и уровень мотивации сотрудников как-то взаимосвязаны, однако прямых попыток определения корреляции между финансовым результатом и эффективностью инструментов ВК не предпринимается.

В 2–3 компаниях нашей выборки внутренние коммуникации играют большую, а иногда и главенствующую роль в деле повышения вовлеченности персонала и могут называться системообразующей функцией. В этих компаниях ведется системная работа с брендом работодателя, а отдел внутренних коммуникаций может инициировать совместные стратегические проекты с бизнесом. При этом стратегия внутренних коммуникаций декомпозируется из стратегии компании, а для оценки эффективности используется широкий набор методов, начиная с фокус-групп и заканчивая детальной оценкой пользовательской статистики по каждому цифровому каналу на уровне популярного веб-портала.

В чем измерить эффективность

Наши консультанты привыкли измерять любую инициативу компании и оценивать с точки зрения экономической эффективности и влияния на конечный результат. Поэтому нас удивил факт отсутствия в сфере внутренних коммуникаций конкретных и общепринятых КПЭ (ключевых показателей эффективности), напрямую связанных со стратегическими целями организации в целом, а также почти полное непонимание со стороны руководителей служб внутренних коммуникаций того, что такие связи в принципе могут и должны выстраиваться и согласоваться.

Большинство специалистов внутренних коммуникаций указывали на одни и те же проблемы — на недостаточное внимание со стороны руководства, недостаточность знаний и ограниченность возможностей по обмену опытом с коллегами.

На наш взгляд, повысить «статус» служб внутренних коммуникаций можно, если найти способ определения их экономической эффективности.

Конечно, это непростой путь. Но здесь уместно провести аналогию с эволюцией оценки качества обслуживания клиентов.

Когда-то, большинство руководителей сходились на том, что обслуживать клиентов надо качественно и вежливо, но что значит «качественное и вежливое обслуживание»? Как измерить и оценить степень «вежливости» одного сотрудника по сравнению с прочими? И как это влияет на конечный результат?

Так было еще 10 лет назад. Но сегодня для компаний является само собой разумеющимся возможность оценки «качества и вежливости обслуживания». Проводятся тренинги для сотрудников, расходуются средства на постоянный сбор и обработку информации по «обратной связи» от клиентов. Существуют неоспоримые и общепринятые КПЭ и мотивационные инструменты для оценки и вознаграждения качества работы сотрудников.

Cегодня для компаний является само собой разумеющимся возможность оценки «качества и вежливости обслуживания».

Сначала за рубежом, а потом и у нас, в России, компании научились увязывать качество обслуживания с конечным результатом компании. Появились исследования, наглядно демонстрирующие, что каждый «недовольный клиент» с вероятностью N% расскажет Х другим существующим и потенциальным клиентам, которые с вероятностью Y% откажутся от обслуживания в данной компании. Зная средний чек клиента, можно математически рассчитать размер потерянной выгоды и влияние на прямой финансовый результат. Такой расчет можно усложнить и уточнить, определяя параметры в зависимости от социо-демографического сегмента клиентов, географического расположения объекта, продукта компании и других факторов.

Основные задачи службы внутренних коммуникаций — это трансляция единых ценностей и стратегических целей компании, информирование сотрудников о деятельности компании, повышение мотивации и сплоченности трудового коллектива.

Чего ждать в будущем

Мы уверены, что лет через 5–10 службы внутренних коммуникаций также начнут применять общепринятую и обоснованную методологию, демонстрирующую связь качества своей работы с конечным результатом компании. Сначала передовые компании (т. е. те компании, руководители которых заинтересованы в максимальной эффективности своих сотрудников) методом проб и ошибок будут пытаться найти связь между единой системой ценностей сотрудников и финансовым результатом компании. А затем, постепенно, их опыт распространится среди прочих компаний.

Быть первым сложно и затратно. Поэтому ниже предлагаем руководителям-первопроходцам несколько направлений и идей, которые можно пытаться отцифровать уже сегодня.

Через 5–10 службы внутренних коммуникаций также начнут применять общепринятую и обоснованную методологию, демонстрирующую связь качества своей работы с конечным результатом компании.

— Сотрудники согласованно и верно транслируют стратегические цели компании во внешний мир, т. е. имеющимся и потенциальным клиентам и сотрудникам. Этим они привлекают и удерживают в компании людей с определенными ценностями, совпадающими с миссией компании.

— В своих действиях сотрудники могут самостоятельно расставлять приоритеты, исходя из четкого понимания стратегии компании. Например, в случае возникновения нестандартной ситуации сотрудник имеет некий ориентир (ценности компании), и может принять решение, которое соответствует ему.

— Сотрудники, жизненные ценности которых совпадают со стратегическими задачами компании, будут дольше оставаться в штате и быстрее продвигаться по карьерной лестнице в компании.

— Сотрудники своевременно уведомляются о событиях в компании, а компания своевременно получает обратную связь. Таким образом, руководство имеет возможность лучше понимать, поддерживает ли персонал стратегию и тактику компании.

— Сотрудники знают своих руководителей, верят в их возможности и поддерживают их инициативы. Таким образом, повышается лояльность к компании и мотивация персонала.

[simlink]5 мифов о некомпетентности в HRКакие IT-специалисты будут востребованы в будущем[/simlink]