«Умный» магазин: каким станет шопинг будущего

Магазины становятся центрами нового опыта. Теперь это не просто место, куда можно зайти за покупкой. Цифровые технологии дают возможность проявить фантазию: кто-то внедряет планшеты с возможностью кастомизации футболок, кто-то устанавливает в магазине виртуальную примерочную, кто-то устраивает интерактивные квесты для получения скидок, где-то посетителям помогает робот. Какими же станут магазины будущего, читайте в колонке нашего нового эксперта Алисы Лукониной, директора по маркетингу компании AddReality.

Офлайн + онлайн

Что такое «шоу-руминг»? Люди приходят в магазин померить и потрогать нужные товары, фотографируют ценники, а потом заказывают понравившееся через интернет, но намного дешевле. В последнее время это поведение потребителей стало массовым.

Однако это не значит, что все обычные магазины скоро закроются, скорее, шоу-руминг заставит их двигаться вперед. Именно благодаря шоу-румингу начала активно развиваться стратегия omnichannel-маркетинга — объединения реальных и виртуальных каналов продаж. Если магазин предоставляет покупателю возможность изучить честные отзывы, дает выбрать способ покупки и при этом обеспечивает качественный сервис, то бояться ухода клиентов в онлайн ему не стоит.

Покупатели новой эпохи

Современную молодежь сейчас принято называть миллениалами. Если коротко, это те самые люди, которые приходят на свидание в ресторан и весь вечер сидят в смартфонах. Это поколение появилось на свет в середине восьмидесятых, и их юность совпала с повсеместным проникновением цифровых технологий.

Такое насыщенное технологическое окружение и обусловило явное нежелание слышать от продавца в магазине заветный вопрос: «Чем вам помочь?» И дело не в том, что миллениалы — социопаты. Они (мы) стали меньше доверять общению с заинтересованным в продаже человеком, зато больше верить в беспристрастность техники.

Крупные ритейлеры, нацеленные на аудиторию миллениалов, давно уловили этот тренд.

Так началось вытеснение стандартных бумажных POS-материалов цифровыми вывесками. Ярко светят неоном витрины магазинов молодежной одежды, на видеостенах крутятся ролики, на полках стоят планшеты с функцией подбора подходящей модели спортивных кроссовок, свою помощь предлагают мобильные консультанты с полными электронными каталогами. Все создано для комфорта покупателя новой эпохи.

Помочь, подобрать, оценить

Очевидно, что магазины будущего станут еще более технологичными. Покупателя будет привлекать не продавец с натренированной улыбкой, а виртуальная примерочная и зеркало-консультант. Конечно, оно не воскликнет: «Ой, ну вам так идет голубой!», но зато покажет размеры и цвета в наличии, альтернативные варианты, закажет понравившуюся вещь из зала, подскажет, какие аксессуары рекомендуют профессиональные стилисты.

Для постоянных покупателей «умный магазин» предложит варианты товаров на основе истории их покупок и предпочтений. Станут «умнее» и системы обратной связи с клиентами.

В цифровой рекламе становится популярным таргетирование контента по целевым аудиториям: скоро каждый будет видеть в магазинах именно ту рекламу, которая может быть ему интересна.

Конечно, про полное исчезновение персонала из магазинов речи не идет — цифровые технологии помогают продавцам, но заменить людей полностью гаджеты не в состоянии. Но покупатели придут уже с четким пониманием того, что именно им нужно, поэтому от персонала потребуется скорее поддержка и помощь, чем навыки активных презентаций.

На Западе сейчас набирает популярность понятие retailtainment — это совмещение развлечений и продаж, которую используют торговые комплексы, гипермаркеты и крупные магазины для развлечения покупателей. Это развивается и у нас: вовлечь посетителя в процесс выбора товара намного важнее, чем предложить ему даже самый широкий ассортимент.

Всех посчитают

Для ритейлеров настало то время, когда стало необходимым следить за новыми технологиями и рационально подходить к цифровой «обвязке» магазинов. Существует тенденция слияния всех электронных систем магазина (для подсчета посетителей, хранения данных о товаре, трансляции рекламы в торговых центрах и сетях) в единый инструмент с централизованным управлением. Это упрощает рабочий процесс и экономит деньги и время.

Главное преимущество «оцифровки» магазина — возможность получать статистику поведения посетителей, эффективности каждой рекламной кампании, взаимодействия посетителей с интерактивными устройствами, качества сервиса. Современные платформы позволяют полностью автоматизировать показ рекламных кампаний, основываясь на данных о проходимости магазина в конкретное время, прогнозировать и подсказывать оптимальное время для запуска рекламы, анализирует эффективность.

Мы видим, что в индустрии рекламных технологий в ритейле постепенно заканчивается эпоха слепого подражания — «сосед поставил светодиодную витрину, и мне тоже срочно надо». Сейчас на первый план выходят разумные рациональные доводы для каждой траты, основанные на всестороннем анализе.