Меньше банков — длиннее очередь

По данным исследования компании SQI Management, посетители банков теперь проводят в четыре раза больше времени в очередях, пишут «Известия». Проверки при помощи «тайных покупателей», проведенные во II квартале текущего года, показали, что в 60% случаев время ожидания составляло более 15 минут и могло доходить до часа. В аналогичном периоде времени 2014 года лишь в 40% случаев клиенты кредитных организаций ждали обслуживания больше 15 минут.

Отметим, в ходе исследования были проанализированы данные восьми банков, в целом проверено более 800 офисов кредитных организаций. Клиенты отмечали приемлемое время ожидания не более 15 минут.

Как отмечает генеральный директор SQI Management Елена Филякова, одной из причин увеличения очередей можно назвать ужесточение требований самих кредитных организаций к выполнению стандартов дополнительных продаж сотрудниками. «В кризис банки стараются предложить клиенту максимум продуктов и услуг, чтобы больше заработать», — отметила Елена в интервью «Известиям». «Если сотрудник предлагает все дополнительные продукты, которые предписаны банком, время консультации клиента увеличивается на 15—20 минут», — прокомментировала гендиректор SQI Management.

Михаил Зуров, вице-президент, директор департамента стратегического маркетинга банка «Открытие», в интервью Dailymoneyexpert отметил:

«Кризис не обошел стороной банковскую сферу. Сокращение реальных доходов населения привело к нескольким изменениям финансового поведения россиян, которые не могли не отразиться на работе банков. Произошли изменения в продуктовых предпочтениях: больше внимания стали уделять накоплению – вкладам, картам с процентом на остаток. Оформление и консультация по таким продуктам занимает больше времени. Кроме того, потребитель постепенно отказывается от «пустых» дебетовых карт и начинает искать варианты карт с дополнительными преимуществами (кеш-беки, скидки, накопление миль) – и, опять же, консультация по таким продуктам занимает больше времени. Кроме того, многие банки провели оптимизации своих отделений.

Как можно решить эту проблему? Самый простой вариант – перевести большинство сервисных операций в диджитал, то есть научить/убедить людей пользоваться цифровыми каналами управления своими деньгами – интернет-банком и/или мобильным банком. При этом очень важно, чтобы внутри цифрового канала были именно те операции, которые нужны клиенту, и пользоваться интернет-банков и/или мобильным банком было просто и удобно».