Книга жалоб: куда жаловаться на интернет-магазины

Стремясь сэкономить, мы отправляемся за покупками в интернет-магазины. Однако нередки случаи, когда онлайн-покупка приносит разочарование. Вам могут прислать бракованный товар, другую модель или размер, отказаться обменять некачественную вещь и не вернуть за нее деньги. Что делать в таких ситуациях, рассказали эксперты.

Товары виртуальные, неприятности реальные

Если вы получили товар, не соответствующий заявленным характеристикам на сайте, то естественное желание — его вернуть. Чаще всего мы начинаем с письма или звонка в службу поддержки интернет-магазина. Оптимальный вариант — вам оперативно отвечают, принимают меры, присылают курьера, чтобы забрать неподходящий товар, вернуть деньги или обменять на нужную вещь.

Бывает и так, что продавец начинает отписки в стиле: «Закон о защите прав потребителей» к нам отношения не имеет, так как в юридическом смысле мы не являемся продавцом, а занимаемся посреднической деятельностью. Свои обязательства мы выполнили, так что все претензии по качеству товара направляйте фабрике-производителю, расположенной, например, в Китае по такому-то адресу». Никакого отношения к реальности подобные заявления не имеют.

Что покупают в интернете?

Другая схема мошенничества — магазины-дублеры. Мошенники берут предоплату и исчезают: товар не доставляют, на письма и звонки не отвечают, деньги не возвращают. Стремясь привлечь покупателей, такие магазины выставляют цены значительно ниже среднерыночных, а после того как получают множество отрицательных отзывов, переезжают на другой сайт и меняют телефоны.

Для решения проблем с интернет-магазинами есть четкий алгоритм действий.

Шаг 1. Официально обратитесь к продавцу

Дмитрий Козлов, руководитель юридического департамента АКИТ, рекомендует сначала попытаться мирно урегулировать возникший спор с самим онлайн-продавцом. Напишите или позвоните владельцам сайта, указав на их ошибку и потребовав принять соответствующие меры. Вполне возможно, произошла нелепая случайность, и проблему можно легко решить.

«Целесообразно подать в адрес интернет-магазина официальную претензию от потребителя, а также иметь документальное подтверждение направления претензии с помощью Почты России, с описью вложений в данное письмо, на юридический адрес интернет-магазина. В случае, если у интернет-магазина есть пункты выдачи, и потребитель находится в городе, где этот магазин располагается, то эффективнее всего будет подать претензию лично, взяв с собой два экземпляра данной претензии, чтобы сотрудник интернет-магазина в пункте выдачи заказов расписался на экземпляре потребителя в получении претензии. В случае, если интернет-магазин не имеет пунктов выдачи, претензию следует посылать по электронной почте, сделав принтскрин отправки в адрес интернет-магазина».

Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он намеревался урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке. Нормы права, на которые вы ссылаетесь в претензии, указывать не обязательно, хотя это будет не лишним.

Не забывайте, что кассовый чек — один из главных документов в вашей борьбе за свои права. «Документом, доказывающим факт передачи денег курьеру интернет-магазина, является кассовый чек. Следует уточнить у интернет-продавца о наличии у курьера данного кассового чека, а также потребовать предоставить вам товарный чек с указанием конкретной модели приобретенного товара. Также необходимо сохранить номер заказа и электронное письмо, что пришло в подтверждение вашего заказа. При оплате товара в кредит или по безналичной форме, продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки», — отмечает Дмитрий Козлов.

6 шагов для борьбы с шопоголизмом

В интернете есть образцы оформления претензий в адрес продавца. Укажите, что если ваши требования не будут удовлетворены, вы направите в суд исковое заявление на продавца, и на него будут возложены соответствующие судебные расходы и компенсации.

В соответствии с законом, в случае взыскания денежных средств с ответчика (исполнителя) через суд потребителю полагается денежная компенсация в размере 50% от удовлетворенных требований. То есть, онлайн-продавец в случае отказа вернуть вам деньги за товар ненадлежащего качества будет вынужден по решению суда заплатить стоимость товара, судебные издержки (оплата услуг юриста в суде), плюс 50% от суммы стоимости и судебных издержек в качестве компенсации.

Шаг 2. Напишите в банк или платежную систему

Если договориться с магазином не получается, можно отправить официальную жалобу в представительство электронной платежной системы, через которую вы оплачивали свои покупки в интернете, или банк, по карте которого производили расчет.

У Visa и MasterCard есть процедура «возвратный платеж» (chargeback), которая предполагает возможность опротестования вашей транзакции в счет покупателя и возвращение вам средств, в случае если товар не соответствует описанию или вовсе не был доставлен. Чтобы повысить шансы на успех, желательно подать заявление на возврат как можно раньше и приложить к нему максимум доказательств (скриншоты покупки, емейл переписка, смс, фото).

«Если оплата была совершена с банковской карты, можно запросить выписку по счету на день покупки, если через электронные деньги, то можно направить запрос в эту организацию. Подтверждать оплату при обращении в прокуратуру или Роспотребнадзор не обязательно, только если вы обратитесь в суд», — рассказывает Алексей Кузнецов, адвокатское бюро «Бубнов и партнеры».

«В PayPal есть Программа защиты покупателей. В таком случае мы выступим арбитром в этом споре, внимательно изучим доказательства сторон, и, если интернет-магазин действительно виноват — товар отличается от описания или как-то испорчен — мы вернем покупателю деньги. Причем стоит заметить, что спор можно открыть только один раз (это защищает стороны от мошенничества), он ограничен по времени, чтобы интернет-магазин не мог уйти от ответственности, просто не отвечая на сообщения», — говорит Галина Скаткина, глава по коммуникациям PayPal в России, Центральной и Восточной Европе.

Шаг 3. Отправьте жалобу в прокуратуру

«Если переговоры не помогают, необходимо направлять письменную претензию на юридический адрес продавца, а также жалобы в прокуратуру (можно в Генеральную прокуратуру РФ, если точно не уверены, какая вам необходима), — разъясняет Алексей Кузнецов. — Претензия — в организацию, жалоба — в контролирующие органы. В „шапке“ претензии/жалобы нужно указать кому и от кого она направляется, в тексте — все обстоятельства произошедшего, а также какие нарушения на ваш взгляд допустил продавец. Просите провести проверку вышеуказанных фактов в соответствии с компетенциями того государственного органа в который вы обращаетесь».

Шаг 4. Обратитесь в Роспотребнадзор

Можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя с просьбой принять меры в отношении недобросовестного интернет-магазина.

Шаг 5. Напишите исковое заявление в суд

Если предыдущие действия не помогли, обращайтесь в суд. В силу положений Налогового кодекса РФ, споры по защите прав потребителей госпошлиной не облагаются. Кроме того, вы имеете право обратиться в суд по месту жительства (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).