Звездность отелей: ожидание и реальность

Многих волнует вопрос, почему за менее качественное обслуживание в российских гостиницах, не выдерживающих сравнения с европейскими, приходится платить в разы выше. Как не обмануться, выбирая отель по звездам, и можно ли ожидать введения понятной системы классификации гостиниц в России, узнали у экспертов.

Требование времени

Долгое время в нашей стране классификация гостиниц велась по шаблону советских времен, когда они делились по качеству на 7 разрядов. Престижность определялась подачей электричества, горячей воды, наличием кухни и душа или хотя бы одним пунктом из всех перечисленных.

Управляющий партнер, директор Top Hotel Experts Наталия Розенблюм подтверждает, что требования, существовавшие еще в советское время, уже не отражали современные ожидания гостей от посещения отеля. «В России до недавнего времени классификация отелей не была всеобщей и обязательной. Приезжая в отель с большим количеством звезд, гость далеко не всегда получал ожидаемый уровень сервиса. Постепенно требования корректируются, поэтому можно говорить, что шаг за шагом российская система классификации совершенствуется».

«Многие гостиницы „назначали“ себе такое количество звезд, какое считали нужным. Здесь важно отметить, что это не относится к гостиницам, работающим в России под управлением международных операторов или под международным брендом», — соглашается руководитель проектов департамента консалтинга GVA Sawyer Валерий Трушин.

А судьи кто?

С целью приведения гостиниц к единым стандартам правительство разработало и утвердило в 2005 году единую систему классификации для гостиниц и иных средств размещения, предусматривающую приобретение статуса от 1 до 5 звезд или мини-отеля.

Управляющий партнер АО «2К» Тамара Касьянова отмечает, что сегодня классификация отелей стала обязательной для тех субъектов РФ, в которых будут проводиться мероприятия в рамках кубка конфедераций FIFA 2017 года и чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года. «Присвоение звезд — субъективный процесс, и в каждой стране он устроен по-разному. В России им занимаются классифицирующие компании, а порядок классификации определяет Минспорттуризма России в соответствии с приказом Минкультуры России от 11 июля 2014 г. № 1215 „Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии…“. Два года назад Минкультуры установило, что звездность отелей в России могут определять сами владельцы бизнеса. До 1 июля 2015 года „звездность“ была добровольной. Вместе с тем, ФАС следила за незаконным превышением статуса и могла выписать отелю штраф в полмиллиона рублей за некорректную оценку собственником своего сервиса».

Интеграция России в мировую систему стандартизации гостиниц, безусловно, важна с точки зрения новых конкурентных преимуществ. Парадокс лишь в том, что несмотря на принятый в рамках мадридской сессии всемирной туристской организации еще в 1989 году гостиничный стандарт, характер его так и остался скорее рекомендательным, нежели обязательным.

Все относительно

Стать международной основой вышеупомянутому гостиничному стандарту ВТО мешает то, что понятие о роскоши и комфорте в каждой стране свое.

«В мире нет единой системы классификации отелей — в каждой стране действует своя система, причем в некоторых странах классификация отелей обязательна, а в ряде стран добровольная. Именно по этой причине у гостя может возникнуть замешательство при посещении отелей в разных странах», — поясняет Наталия Розенблюм.

«Ценность сертификации в глазах гостей разная наряду с различиями в опыте потребления гостиничных услуг, воспитании, привычках и восприятии пространства. Например, немец редко поедет в отель, не имеющий государственных, проверенных и в его глазах ценных звезд, а вот итальянцам все равно», — добавляет генеральный директор Hospitality Income Consulting Елена Лысенкова.

Выше звезд

На первый взгляд, почему бы всем владельцам отелей не стремиться получить максимально возможное количество звезд? На деле все сложнее. По закону в Испании размер налоговых сборов привязан к количеству звезд отеля: больше звезд — выше налог. Потому при заселении в «малозвездочный» отель в этой стране не исключено приятное удивление.

Напротив, за стремлением «подрисовать» себе звезды замечены восточные страны.

«Как правило, больше звезд можно обнаружить на курортах Турции, Египта, Туниса в части гостиниц под управлением региональных сетей, либо в единичных проектах», — отмечает Валерий Трушин.

Не в каждой стране готовы ограничиться пятью звездами в принципе. Один из отелей ОАЭ в форме паруса, расположенный на искусственном острове, признан самым роскошным в мире и имеет статус 7*.

По мнению Тамары Касьяновой, ожидания от числа звезд следует корректировать в соответствии с общим уровнем материальной культуры региона и его специфики. «Говорить о тенденции к понижению/повышению звездности по странам можно лишь с некоторой натяжкой. В целом, популярные страны Европы могут предложить заниженное качество, поскольку они никогда не испытывают недостатка в туристах. В странах Восточной Европы, Северной Африки, Турции, где идет борьба за клиента, можно встретить отели, которые предоставляют сервис более высокого качества по сравнению с объявленным. Россию нельзя назвать страной с высоким уровнем материальной культуры, что накладывает неизгладимый отпечаток на большинство российских отелей».

Особенная категория — заведения типа B&B (Bed and Breakfast). «Выдача» звезд отелям, предлагающим постель и завтрак не предусмотрена, что вносит путаницу в ожидания, не совпадающие с реальностью. Где-то гостя поджидает микроскопическая комната, а где-то — номер куда более просторный, чем трехзвездочные и даже четырехзвездочные лондонские апартаменты.

«В России очень сильно развит бизнес мини-отелей, которые раньше могли не подтверждать звездность дополнительными документами, но в преддверии чемпионата мира по футболу в 2018 году были внесены изменения в приказ о классификации отелей, и теперь любое средство размещения должно подтверждать свою „звездность“», — рассказывает о нововведениях PR-менеджер Nevsky Hotels Group Ксения Михеева.

Если звезды зажигают…

Национальные стандарты оценки уровня отелей выходят далеко за пределы количества звезд. В мире порядка 30 систем категорирования. Среди них обозначение класса отелей «коронами», буквами, баллами, словами, «ключами» и даже «бриллиантами», которые стали системой градации для Американской автомобильной ассоциации.

Альтернативный знак, в отличие от звезд, свидетельствующих о наличии неких обязательных удобств, — гарант удовлетворения потребностей, важных для определенного круга клиентов, не готовых переплачивать за ненужную роскошь. Так, глядя на количество «бриллиантов», дальнобойщики в США заранее знают о наличии телевизора, удобной парковки, кровати и стоимости услуг. В Китае, отталкиваясь от альтернативной категории, можно сделать выбор в пользу местного колорита или же интернационального стандарта.

«Тренд последнего времени в том, что отельные операторы все чаще отходят от обычной звездности и пытаются позиционировать бренды как нечто особенное. Отели пытаются продвигать выгоды и эмоциональные компоненты своего бренда, а не просто заявлять о каком-то уровне», — соглашается Наталия Розенблюм.

Альтернативные знаки отличия как элемент национальной специфики для российских гостиниц так же могли бы дополнительно привлекать туристов, а также ограждать от неприятных сюрпризов, выступая внутренними рейтингами для различных социальных групп. Тогда как «звездная» оценка отлично выступает в роли знака качества при проведении официальных мероприятий различного уровня.

Как не прогадать?

В целом, звездность — понятие субъективное. Даже внутри одной отельной сети, несмотря на единые стандарты обслуживания, коррективы вносит человеческий и иные факторы. Что делать, чтобы не ошибиться с выбором?

— Строго оценивать расположение и близость к аэропорту.

— Внимательно читать описание, чтобы не разочароваться «начинкой» отеля.

— Изучать отзывы других туристов.

— Пользоваться сортировкой по рейтингу на сайтах-агрегаторах отзывов об отелях.

«В последние несколько лет частные гостиницы без международного бренда серьезно относятся к качеству обслуживания, и разрыв по сравнению с зарубежными гостиницами сократился. При этом практика показывает, что уровень обслуживания в гостиницах среднего звена европейских стран в большинстве своем выше, нежели в российских», — подытоживает Валерий Трушин.

Хочется верить, что классификацию по новым правилам Минспорттуризма РФ пройдет большинство российских гостиниц, получив отличный стимул поработать над качеством сервиса и инфраструктурой. Вопрос лишь в компенсации затрат. Не произойдет ли это за счет повышения цен на номера? В таком случае дисбаланс соотношения цена-качество в сравнении с западными стандартами примет еще более неадекватные формы.