Онлайн-туризм: путешествия нового формата

Сегодня на традиционном туристическом рынке России наблюдается интересная тенденция: закрываются турагентства, уходят операторы, а их место занимают новые компании, работающие онлайн. На фоне нестабильной экономической ситуации клиенты стремятся удешевить отдых, но получить тот же набор услуг, что и до кризиса. Обеспечить запросы клиентов в новых условиях и стремятся агентства онлайн-формата.

Не все ушли в онлайн

Сервисы по самостоятельному бронированию гостиниц, авиа- и железнодорожных билетов и заказ трансферов упростили жизнь путешественников настолько, что потребность в наземных туристических агентствах постепенно сошла на нет, потому что в интернете можно найти и заказать тур в два клика.

Если рассматривать глобальную долю российского туризма в разрезе мирового, то его показатели в сегменте онлайн будут едва ли выше 8%, что составляет примерно $11 млрд. Лидирующими направлениями являются Нидерланды, Финляндия, Тунис, Турция и до недавнего времени Египет. С прошлого года добавился Китай. За 2015 год возросло количество бронирований (отели, билеты) по Европе и России. Доля заказов, которые делаются в сети и вне ее разделилась так: 47% онлайн и 53% офлайн. Чаще всего бронируют хостелы, отели средней ценовой категории и разнообразные арт-пространства, очень популярны разного рода экспедиции и йога-туры.

Кодола Олег, совладелец экскурсионного бюро «Независимые гиды» рассказывает:«Онлайн-туризм в России — удел немногих, статистически. Всего 7%, максимум 10% от общего количества туристов осуществляют покупки туров (или просто „турпродукта“) через интернет. С Японией и США сравнивать нечего, там этот показатель гораздо выше. Могу с уверенностью сказать, что количество онлайн-туристов растёт, медленно, но уверенно. Точнее, растёт доля индивидуалов, а так как, чаще это люди самостоятельные и продвинутые, с ними растёт и онлайн-туризм. Возраст целевой аудитории от 18 до 50 лет. О ценах говорить сложно. Цены будут ниже тогда, когда в онлайне представлен непосредственно производитель услуги — экскурсионное бюро, гостиница, транспорт. Но сейчас продажу осуществляют посредники-турагенты, и конечная цена онлайновых предложений мало чем отличается от цен офлайн-рынка».

Чем хороши онлайн-агентства?

По мнению экспертов, у онлайн-туризма есть два преимуществ по сравнению с традиционными агентствами.

1. Экономия времени. Туристу не нужно никуда ехать, стоять в пробках и долго обсуждать тур. Зачастую человек уже знает, куда он хочет поехать, ему нужна небольшая помощь в оформлении документов и корректировке маршрута.

2. Инновации. Туристические онлайн-сервисы одними из первых начинают предлагать новые технологии, связанные с бронированием отелей, оформлением документов и стыковке маршрутов. Иногда они сами разрабатывают программы и инструменты.

Андрей Осинцев, коммерческий директор «Связной Трэвел», комментирует: «Главное отличие российского онлайн-туризма от западных аналогов — уровень проникновения интернета в России. Он ниже, чем в западных странах, и привычка совершать покупки через интернет у россиян пока в меньшей степени выражена, чем, скажем, в США. В то же время онлайн-туризм быстро развивается — за последние 2–3 года онлайн-операторы „забрали“ у традиционных игроков четверть рынка. По оценкам экспертов, уже более 60% путешественников ищут информацию для поездки в интернете, и их число постоянно растет. Что касается возраста, „ядро“ онлайн-туристов — это люди в возрасте 25–45 лет, однако, чем более доступным становится интернет, тем шире становится аудитория».

Какие страны выбирают онлайн-туристы

По мнению Андрея Осинцева, в топе направлений произошли явные изменения. Если раньше лидировали страны Западной Европы (Италия, Франция), в 2015 году люди переориентировались на более доступные варианты (Хорватия, Черногория, Болгария). Практически прекратился поток туристов в США и Южную Америку из-за курса доллара и высокой стоимости трансатлантического перелета. Все больше людей вынужденно выбирают для отдыха внутренние направления — из соображений экономии.

Константин Перфильев считает, что сейчас место явного лидера занимает внутренний туризм, стали более посещаемы экзотические уголки нашей родины: «В России достаточно красивых и интересных мест для поездок, как на короткий, так и на длительный срок».

Валентина Балаева поддерживает: «Мы работаем в основном по России, и это осознанный выбор, а не необходимость. В России много мест, которые не охвачены агентствами, а представлены только локальными предложениями туристических услуг. Люди с удовольствием едут в города Золотого Кольца России, Карелию, Алтай, Краснодарский край, Крым, начинает пользоваться популярностью Камчатка».

По мнению Олег Кодолы, самыми востребованными направлениями являются Европа, Турция, Финляндия, Египет.

Насколько безопасен онлайн-туризм

Онлайн-туризм безопасен, если вы выбираете проверенных игроков рынка. Подозрение должны вызывать те, кто дает цены сильно ниже средних (сравнить цены у 3–4 агентств не составляет труда). Демпинг может привести компанию к проблемам с оборотными средствами, а значит она не сможет рассчитываться с поставщиками, что скажется на туристах. Ищите компанию с мгновенным подтверждением броней — это значит, что при покупке ваши деньги перечисляются напрямую авиакомпании либо отелю. Такая схема избавляет от рисков практически на 100%.

По мнению Константина Перфильева, нужно доверять только хорошей репутации и отзывам тех, кто уже пользовался услугами компании, потому что на самом деле для обмана нет границ, обмануть могут и в красивом офисе с дорогой техникой и дубовой мебелью. Что касается документооборота, то здесь все просто: «Все документы мы пересылаем по почте, с печатями и подписями. Документооборот в онлайн-агентстве аналогичен обычному агентству, единственное различие в отсутствии живого общения. Все билеты и брони также пересылаются на электронную почту и распечатываются на обычном принтере».

Валентина Балаева считает, что онлайн-туризм вполне безопасен, если подходить к заказу тура разумно: «При оформлении любой сделки нужно внимательно читать договор, в котором всё прописано, в том числе, как осуществляется отмена, возможно ли поменять билеты и т. п.».

Олег Кодола полагает, что проблема обмана/необмана вторична, на первом плане должна быть безопасность туров, а она сейчас на довольно неплохом уровне: «Могу сказать, что любой туризм безопасен, кроме экстремального или ополченского. Все процедуры (особенно на Западе) давно стандартизированы».

Основные проблемы онлайн-туризма в России

Валентина Балаева считает, что основной проблемой онлайн-туризма в России является вопрос доверия и защищенности от непредвиденных ситуаций, но отрасль продолжает развиваться: «Люди больше доверяют людям, а не корпорациям, поэтому они приходят к нам в компанию, видят нас, реальных пользователей, с реальными именами и историями. Что особенно приятно, оставленные нами отзывы работают и реально помогают спланировать путешествия».

Среди прочих сложностей эксперты выделяют:

— безопасность оформления услуг. Подтверждение бронирований происходит в онлайне, а значит возможны разного рода мошенничества и сбой систем.

— нестабильность цен. Колебания курса могут менять цены несколько раз в день. Особенно в кризисные периоды. Человек покупает билет в Нью-Йорк за $700 утром, а вечером он с учетом курса уже должен туристической компании $900.

— обмен/возврат билетов. Приобретенные в онлайне билеты не возвращаются и не меняются. Конечно, официально этого нет, но на деле обменять или вернуть билет чрезвычайно сложно.

— оплата в онлайне. Клиентов очень беспокоит тот факт, что все операции проходят на внешних сайтах, т. е. не банковских и не туристических. Билеты стоят от 10 000 руб., и клиент обязан делать проводки с обязательной визуализацией секретной информации по своим банковским карточкам (защитные коды и т. д.). Люди боятся рисковать такими данными. Банки говорят, что они полностью контролируют внешние площадки, на которых их клиенты совершают оплаты, но уверенности в этом нет.

Будущее онлайн-туризма в России

Большинство представителей онлайн-рынка считает, что нужно вывести онлайн-туризм в экономическое и законодательное поле. Поставщикам онлайн-услуг выгодна прозрачная работа, так они смогут привлечь в разы больше туристов. Сейчас готовая американо-европейская бизнес-схема вполне пригодна для использования, но российские реалии диктуют свои условия.

В основе всего должна лежать автоматизация и информатизация онлайновых туристических систем. Рынок требует развития и инвестиций. А инвесторы опасаются инвестировать в законодательно неотрегулированную сферу.

Развитие онлайн-рынка неизбежно, потому что развивается интернет и развиваются программы и приложения. Кроме того, сами туристы с удовольствием делятся впечатлениями в личных блогах и соцсетях, тем самым создавая спрос на те или иные направления. Но пока это происходит методом тыка, не имеет общей системы — порядка не будет, как и стабильного спроса и высокой маржинальности.