USD - 64.15   0.47    EUR - 68.47   0.85

И швец, и жнец: как работают консьерж-сервисы

 •  Вторник, 22.09.2015, 20:00

Выгодно ли иметь консьерж сервис


Идеальные помощники, которым можно поручить абсолютно любое дело, существуют и называются консьерж-менеджерами. Работают эти волшебники в агентствах, и воспользоваться их услугами вы можете и днем, и ночью, будучи полностью уверенными в том, что все будет выполнено быстро и без лишних вопросов.


Concierge service как работать

Разница в сервисах

Сейчас рынок предлагает нам два вида консьерж-сервисов: банковский и lifestyle. Основа у них одна — выполнение поручений заказчика в любое время суток и в любой точке планеты. А вот принципы работы — разные. Lifestyle-сервис — это доступная услуга, предоставляемая за сравнительно небольшие деньги. Lifestyle-менеджер заботится буквально обо всем, начиная с заказа кофе каждое утро, заканчивая оформлением ипотеки и организации сбора грибов в австрийских Альпах. Если вы являетесь клиентом такой компании, вам нужно предупреждать о своих перемещениях и формировать список задач, об остальном менеджеры заботятся сами.

Банковский консьерж-сервис — стандартизированная услуга, доступная владельцам премиум-карт Gold и Platinum. В перечень сервисов входит более официальный список выполняемых функций, которые в крупной компании являются обязанностями личного помощника генерального директора.

Если lifestyle-сервис распространен в США и Азии, то банковский консьерж-сервис — приоритет стран СНГ. В Европе есть оба вида услуг, но масштабы гораздо скромнее, люди более привычны к том, что вместо клиента на родительское собрание может прийти его менеджер.

Lifestyle-сервис — это решение бытовых и общежизненных вопросов, а банковский сервис — услуга, направленная на экономию средств клиента и увеличение его дохода.

Билеты, аренда, доставка

Консьерж-сервис банки предоставляют исключительно VIP-клиентам. Обычно сервис является бонусом владельцу карты, и его цена включена в стоимость обслуживания платежных карт.

В Альфа-Банке, например, VIP-статус клиента определяется членством в «А-Клубе». Членство в этом элитарном клубе возможно, если на текущем счете клиента или на депозите имеется сумма не меньше чем $250 тыс., и открыта карта Visa Gold или Visa Infinite.

В зависимости от того, какой картой владеет клиент, он может получить разный набор услуг. В стандартном варианте это информационно-консультационные услуги и бронирование, в расширенном — организация и планирование личного времени клиента, приобретение подарков для семьи в заграничной командировке, доставка домашнего питомца к ветеринару.

Есть и более обширные перечни, включающие услуги переводчика, заказ билетов (от отеля до пригласительного на Неделю моды или запуск ракет в Нью-Мексико), подбор обслуживающего персонала (гувернантки, садовники, администраторы) услуга «трезвый шофер», аренда яхт и вилл, заказ и доставка цветов и подарков, представительство на аукционах, организация клинингового обслуживания, установка сигнализации и подбор охранных структур, составление маршрутов и путешествий с постоянным онлайн-сопровождением, поиск конференц-залов, предоставление биржевых сводок с комментариями аналитиков, поиск инвесторов, заказ деталей для автомобиля, аварийное открытие дверей, вызов врача, организация лечения в зарубежной клинике,

Банки организуют либо свои собственные служы, либо работают со специальными консьерж-компаниями.

Выполнить все

Чтобы попасть на работу в консьерж-службу, нужно пройти почти такой же отбор, как в службу безопасности банка.

«Если вы хотите создать проблемы конкуренту, то переманите его консьерж-менеджера», — шутит Карл Збенек, руководитель консьерж-подразделения австрийского «Райффайзен Банк Интернациональ».

По словам Карла, иногда поступают очень необычные запросы, но их выполняют на усмотрение управляющего банка: «Если задача клиента не связана с нарушением закона, ущемлением чьих-то прав и свобод, то обычно она выполняется, несмотря на абсурдность или сложность».

Анна Гор, сотрудник консьерж-агентства «Business&Privat Concierge» (Берлин, Германия), рассказывает: «Мы работаем в три смены, каждая смена длится 8 часов, но я на связи почти круглые сутки. Клиенты обращаются с самыми разными поручениями, начиная с выгула домашнего питомца, заканчивая организацией перевозки оборудования со станции на Аляске, например, в Милан (Италия). Мы работаем с компаниями-партнерами в других странах, а также с подрядчиками. Наше агентство не имеет штатного персонала за пределами Германии. Командировки бывают очень редко, чаще всего мы решаем все проблемы в режиме онлайн. Если руководитель говорит, что нужно куда-то ехать и лично за чем-то проследить — значит мы обслуживаем очень важного клиента».

В Калифорнии (США) существует бесплатная lifestyle-служба Candela Concierge, которая выполняет бытовые поручения: наладка интернета, подключение ТВ, смена номера телефона и оплата счетов, установка сигнализации и личная охрана. Заказчики оплачивает только работу субподрядчиков, но минимальным тарифам, потому что Candela Concierge имеет партнерские договора со многими службами всех городов штата.

Испытание лояльностью

Несмотря на низкую информированность людей о возможности пользоваться услугами консьержей востребованность услуги постепенно растет. Согласно статистике за 2014 год, к консьерж-менеджерам ведущих банков клиенты обратились около 10 тысяч раз с самыми разными поручениями (статистика VIP-клиентов). По большей части задачи касались решения проблем в зарубежных поездках.

Консьерж-менеджеры решают абсолютно все проблемы. Нет таких задач, которые они не смогли бы выполнить. С прошлого года банки начала обращать особое внимание на работу своих сервисных служб, ибо это очень весомая часть программы лояльности. Если клиент удовлетворен обслуживанием — он лоялен. Лояльность — это депозиты, инвестиции и расширение рамок сотрудничества, что автоматически означает приток денежных средств в банк.

Алексей Самойленко, клиент Альфа-банка, Москва, делится впечатлениями: «Я совсем недавно стал владельцем золотой карты Visa от Альфа-банка. При оформлении документов менеджер отдельно обратил мое внимание, что теперь у меня есть личный помощник, которому я могу поручать выполнение целого списка задач (список на 2 листа А4 получился). Я сначала даже не задумывался о том, чтобы кому-то звонить и что-то просить выполнить. Когда мой секретарь не смогла правильно состыковать рейсы, и я застрял в аэропорту Нью-Йорка с превышением срока пребывания, консьерж решил эту проблему за 45 минут. Тогда я понял, что значит быть премиум-клиентом. Сейчас я чаще пользуюсь услугами консьержа, обращаюсь с обычными задачами, которые раньше выполнял помощник. Удобно. Ассистент занят важной работой, а билетами в отель и оформлениями виз теперь занимается консьерж-менеджер».

Чаще всего читают:

Daily одеяло вайт коттон Алена Соболева развод В каких странах происходит сокращение ВВП Выкупная стоимость арендуемого имущества Где хранить деньги дома? Греці економ недвижимостб Для чего создают банк почты Доверенность на участие в собрании дольщиков Заработок на покемонах Зачем нужно столько банков Как выбрать франшизу? Как стать участником городского маркета еды? Контактные зоопарки интервью владельцев Лена минт Льготный автокредит конец Мнения юристов о Разовой выплате пенсионерам Отдать деньги в управление инвесткомпании риски Плата за парковку во дворе Подняться на эверест цена Ресторан в Латвии roket in bean Роман Будников родной Город Русский стандарт банк Санкт Петербург оптовые покупки хлеба Сколько денег брать на гоа 2016? Сколько стоит переезд в США? Снижение доходов населения Соловецкий архипелаг древние надписи Социальная пропасть в России растет Сочи предновогодние ярмарки 2016 2017 Хостел в жилом доме

Людмила Ермоленко

30 Статьи

В журналистике с 2008 года. Основные темы: бизнес, банки, бухгалтерия строительство, одежда, дизайн, туризм, lifestyle.

Последние статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизоваться через
или ввести "Имя" и "Email" в форме комментариев.

*

Наверх

Спасибо!