USD - 57.02   0.4    EUR - 61.96   0.1

И швец, и жнец: как работают консьерж-сервисы

 •  Вторник, 22.09.2015, 20:00

Банковский сервис по личному менеджеру


Идеальные помощники, которым можно поручить абсолютно любое дело, существуют и называются консьерж-менеджерами. Работают эти волшебники в агентствах, и воспользоваться их услугами вы можете и днем, и ночью, будучи полностью уверенными в том, что все будет выполнено быстро и без лишних вопросов.


Банковский сервис по личному менеджеру

Разница в сервисах

Сейчас рынок предлагает нам два вида консьерж-сервисов: банковский и lifestyle. Основа у них одна — выполнение поручений заказчика в любое время суток и в любой точке планеты. А вот принципы работы — разные. Lifestyle-сервис — это доступная услуга, предоставляемая за сравнительно небольшие деньги. Lifestyle-менеджер заботится буквально обо всем, начиная с заказа кофе каждое утро, заканчивая оформлением ипотеки и организации сбора грибов в австрийских Альпах. Если вы являетесь клиентом такой компании, вам нужно предупреждать о своих перемещениях и формировать список задач, об остальном менеджеры заботятся сами.

Банковский консьерж-сервис — стандартизированная услуга, доступная владельцам премиум-карт Gold и Platinum. В перечень сервисов входит более официальный список выполняемых функций, которые в крупной компании являются обязанностями личного помощника генерального директора.

Если lifestyle-сервис распространен в США и Азии, то банковский консьерж-сервис — приоритет стран СНГ. В Европе есть оба вида услуг, но масштабы гораздо скромнее, люди более привычны к том, что вместо клиента на родительское собрание может прийти его менеджер.

Lifestyle-сервис — это решение бытовых и общежизненных вопросов, а банковский сервис — услуга, направленная на экономию средств клиента и увеличение его дохода.

Билеты, аренда, доставка

Консьерж-сервис банки предоставляют исключительно VIP-клиентам. Обычно сервис является бонусом владельцу карты, и его цена включена в стоимость обслуживания платежных карт.

В Альфа-Банке, например, VIP-статус клиента определяется членством в «А-Клубе». Членство в этом элитарном клубе возможно, если на текущем счете клиента или на депозите имеется сумма не меньше чем $250 тыс., и открыта карта Visa Gold или Visa Infinite.

В зависимости от того, какой картой владеет клиент, он может получить разный набор услуг. В стандартном варианте это информационно-консультационные услуги и бронирование, в расширенном — организация и планирование личного времени клиента, приобретение подарков для семьи в заграничной командировке, доставка домашнего питомца к ветеринару.

Есть и более обширные перечни, включающие услуги переводчика, заказ билетов (от отеля до пригласительного на Неделю моды или запуск ракет в Нью-Мексико), подбор обслуживающего персонала (гувернантки, садовники, администраторы) услуга «трезвый шофер», аренда яхт и вилл, заказ и доставка цветов и подарков, представительство на аукционах, организация клинингового обслуживания, установка сигнализации и подбор охранных структур, составление маршрутов и путешествий с постоянным онлайн-сопровождением, поиск конференц-залов, предоставление биржевых сводок с комментариями аналитиков, поиск инвесторов, заказ деталей для автомобиля, аварийное открытие дверей, вызов врача, организация лечения в зарубежной клинике,

Банки организуют либо свои собственные служы, либо работают со специальными консьерж-компаниями.

Выполнить все

Чтобы попасть на работу в консьерж-службу, нужно пройти почти такой же отбор, как в службу безопасности банка.

«Если вы хотите создать проблемы конкуренту, то переманите его консьерж-менеджера», — шутит Карл Збенек, руководитель консьерж-подразделения австрийского «Райффайзен Банк Интернациональ».

По словам Карла, иногда поступают очень необычные запросы, но их выполняют на усмотрение управляющего банка: «Если задача клиента не связана с нарушением закона, ущемлением чьих-то прав и свобод, то обычно она выполняется, несмотря на абсурдность или сложность».

Анна Гор, сотрудник консьерж-агентства «Business&Privat Concierge» (Берлин, Германия), рассказывает: «Мы работаем в три смены, каждая смена длится 8 часов, но я на связи почти круглые сутки. Клиенты обращаются с самыми разными поручениями, начиная с выгула домашнего питомца, заканчивая организацией перевозки оборудования со станции на Аляске, например, в Милан (Италия). Мы работаем с компаниями-партнерами в других странах, а также с подрядчиками. Наше агентство не имеет штатного персонала за пределами Германии. Командировки бывают очень редко, чаще всего мы решаем все проблемы в режиме онлайн. Если руководитель говорит, что нужно куда-то ехать и лично за чем-то проследить — значит мы обслуживаем очень важного клиента».

В Калифорнии (США) существует бесплатная lifestyle-служба Candela Concierge, которая выполняет бытовые поручения: наладка интернета, подключение ТВ, смена номера телефона и оплата счетов, установка сигнализации и личная охрана. Заказчики оплачивает только работу субподрядчиков, но минимальным тарифам, потому что Candela Concierge имеет партнерские договора со многими службами всех городов штата.

Испытание лояльностью

Несмотря на низкую информированность людей о возможности пользоваться услугами консьержей востребованность услуги постепенно растет. Согласно статистике за 2014 год, к консьерж-менеджерам ведущих банков клиенты обратились около 10 тысяч раз с самыми разными поручениями (статистика VIP-клиентов). По большей части задачи касались решения проблем в зарубежных поездках.

Консьерж-менеджеры решают абсолютно все проблемы. Нет таких задач, которые они не смогли бы выполнить. С прошлого года банки начала обращать особое внимание на работу своих сервисных служб, ибо это очень весомая часть программы лояльности. Если клиент удовлетворен обслуживанием — он лоялен. Лояльность — это депозиты, инвестиции и расширение рамок сотрудничества, что автоматически означает приток денежных средств в банк.

Алексей Самойленко, клиент Альфа-банка, Москва, делится впечатлениями: «Я совсем недавно стал владельцем золотой карты Visa от Альфа-банка. При оформлении документов менеджер отдельно обратил мое внимание, что теперь у меня есть личный помощник, которому я могу поручать выполнение целого списка задач (список на 2 листа А4 получился). Я сначала даже не задумывался о том, чтобы кому-то звонить и что-то просить выполнить. Когда мой секретарь не смогла правильно состыковать рейсы, и я застрял в аэропорту Нью-Йорка с превышением срока пребывания, консьерж решил эту проблему за 45 минут. Тогда я понял, что значит быть премиум-клиентом. Сейчас я чаще пользуюсь услугами консьержа, обращаюсь с обычными задачами, которые раньше выполнял помощник. Удобно. Ассистент занят важной работой, а билетами в отель и оформлениями виз теперь занимается консьерж-менеджер».

Чаще всего читают:

Event индустрия It специалист востребованность Wowworks стоимость работ Актуальный бизнес в 2017 году Аппарат Тарасова цена Банк оспорил договор дарения автомобиля супруге Верховный суд о ценах на водоотведение Все правда о квест бизнесе Где выгодней всего менять валюту? Горновой доменной печи Дарья Разумихина Доля сырья в ВВП России 2016 Зачем к приватизации привлекают США Зачем нужны часы apple Ирина Крючкова дизайнер где купить Как выживать в России? Как можно уменьшить долги по ЖКХ? Как принимать подарки по закону? Каких российские художники стоит покупать? Какобменять коммуналку на студию Кто вернет деньги за билеты трансаэро Мошенничество на антикварном рынке На кого учиться чтобы хорошо зарабатывать Проблемы в росреестре Развитие it бизнеса Роман Будников родной Город Россия искусственный кризис Русский стандарт банк Рынок 2017 работать много получать мало Сайты помогающие экономить

Людмила Ермоленко

30 Статьи

В журналистике с 2008 года. Основные темы: бизнес, банки, бухгалтерия строительство, одежда, дизайн, туризм, lifestyle.

Последние статьи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизоваться через
или ввести "Имя" и "Email" в форме комментариев.

*

Наверх

Спасибо!