Хитрая гарантия: что учесть покупателю

Гарантийный ремонт — больная тема для многих покупателей: всевозможные случаи отказов, долгие месяцы ремонта, назначение дополнительных экспертиз. Что нужно знать о гарантиях производителей и законах, защищающих потребителя, разбирались с экспертами.

В сервис или к продавцу?

Разобраться в проблеме с товаром во время гарантийного срока можно и в обход сервиса. По закону вы имеете право не только на бесплатный ремонт, но можете требовать замены товара на аналогичный или иной с доплатой, а также вернуть деньги при условии отсутствия аналогичного.

На решение, нужен ли товар, или вы «погорячились» с покупкой, есть 14 дней без учета дня покупки. Это общее правило для товаров надлежащего качества с полностью сохраненным товарным видом и не находившихся в употреблении.

Главный специалист отдела контроля качества товаров и услуг по обращениям потребителей СПб ГБУ «Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг» Феликс Валерьевич Соколов поясняет: «Общепринятое начало исчисления гарантийного срока — момент передачи товара потребителю. Если невозможно установить день — дата изготовления. Для сезонных товаров — наступление сезона. Для купленных через интернет — день доставки. Когда нет возможности установить этот день — с момента заключения договора. Если товар куплен со сборкой или установкой — со дня оказания этой услуги».

Если вы обнаружили в товаре недостатки, а вместо обмена или возврата денег продавец предлагает обратиться за ремонтом в сервисную мастерскую, составляется письменная претензия со ссылкой на ст. 18 закона «О защите прав потребителей». Подтверждением принятия претензии станет подпись продавца на копии.

В случае отказа принять документ, он отправляется заказным письмом, предусматривающим уведомление о вручении. Продавец обязан по истечении 10 дней вынести решение о возврате денег или же обосновать отказ. Оставшимися без ответа претензиями занимается Роспотребнадзор, а также судебные органы. Экспертизу товара, к качеству которого есть претензии, может провести как сам продавец, так и независимый сервисный центр по факту вашего обращения.

За предоставлением в пользование на период ремонта товара, аналогичного купленному, также необходимо обращаться к продавцу.

Гарантийные и негарантийные случаи

Желание продавца направить вас в сервис вполне объяснимо. Продавец не хочет разбираться с производителем и возвращать деньги за бракованный товар самостоятельно.

Но и с сервисами все не так просто.

Поставщики и производители заключают договоры с уже существующими мастерскими, которым впоследствии компенсируют ремонтные услуги и затраты на запчасти. За рядом исключений.

Так, не возмещаются услуги ремонта по негарантийным случаям и прочие «нестыковки», которые некоторые компании с особенным удовольствием стараются обнаруживать при изучении счетов. Показатели отказов сервису могут составлять 5–10% от всех работ.

Именно это является основной причиной того, почему сервисы всеми правдами и неправдами стараются избегать ремонта по гарантии, предлагая клиенту рассчитаться живыми деньгами. Если повезет с уровнем мнительности клиента, сервис получит вознаграждение в двойном размере: от вас и непосредственно от заказчика услуг, т. е. производителя или продавца.

В случае возникновения споров с сервисом о «природе» случая, который вас к ним привел, лучше опять же обратиться к независимой экспертизе.

К слову, реальных негарантийных случаев не так уж много. И вам придется сильно постараться, чтобы ваше изделие попало в разряд таковых. Например, попытаться отремонтировать самостоятельно, использовать некачественные или неоригинальные расходные материалы и ряд других причин.

«Порядка 70% споров с продавцом и производителем вызваны необоснованными отказами в обслуживании по гарантии или неоправданно долгими сроками ремонта. Зачастую веских доказательств негарантийного случая для изделия, неправильной его эксплуатации у производителей и продавцов нет. Отказ незаконен, если не доказана прямая причинно-следственная связь между неисправностью и повреждениями либо выявленными „следами влаги“», — комментирует заместитель начальника юридической службы Союза потребителей РФ Евгений Садовский.

Даже если все прошло гладко, и ваш случай признали гарантийным, будьте внимательны к процедуре замены деталей. Всегда интересуйтесь и просите зафиксировать стоимость запчастей отдельно от работ. Бывшие в употреблении детали, дешевые китайские «неоригиналы» или запчасти вашей же техники, повторно проданные вам — вопрос лишь в уровне беспринципности конкретного сотрудника мастерской.

Нарушение сроков ремонта

Некоторое время назад была распространена формулировка вроде «ремонт будет произведен после поступления необходимой детали в течение 10–20 дней». Именно это и было причиной того, что ремонт растягивался на месяцы.

В 2007 году появилось строгое правило, гласящее, что сроки ремонта не должны превышать 45 дней. И отсутствие необходимых материалов или деталей — не аргумент.

По закону за каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку — 1% от цены товара, либо вовсе отказаться от дальнейшего ремонта с пожеланием вернуть деньги за некачественный товар или заменить его на новый. Также согласно закону «О защите прав потребителей» период гарантийных обязательств по обслуживанию товара увеличивается на количество дней его пребывания в сервисе.

Подтвердите покупку

Распространенная причина отказа в ремонте при обращении в сервис-центр — неправильно заполненный или пустой гарантийный талон. Отсутствие печати продавца и сопроводительных данных позволяют усомниться в дате покупки, а значит и действии гарантии. В крупных супермаркетах, где техника является лишь частью ассортимента, могут вообще не обратить внимание покупателя на необходимость процедуры заполнения гарантийного талона.

Сопредседатель Союза потребителей «Росконтроль» Александр Борисов комментирует: «Даже отсутствие печати в гарантийном талоне — не основание для отказа в ремонте. Кроме того, если производитель не обозначил гарантийный срок, закон установил, что тогда гарантия составляет 2 года с момента передачи вещи потребителю».

И все же чеки на крупные покупки лучше сохранять как раз на такие случаи обращения в сервисный центр. Это один из верных способов подтвердить дату приобретения товара. Но если дело плохо, а времени на споры нет — просто обратитесь в магазин с просьбой поставить печать на гарантийном талоне.

Гарантия за деньги

Дополнительная гарантия на товар за отдельную плату — распространенная услуга. Эксперты не уверены в ее целесообразности. Кроме того, она может стать основой для махинаций.

«Такое чаще происходит при продаже „серого импорта“, когда продавец не ремонтирует товар, не предназначенный для продажи в РФ. И вот тогда он дает свою гарантию на полгода-год. Если продавец дал гарантийный талон на полгода и пытался вынудить купить „полную расширенную гарантию“ за дополнительные деньги, то данные действия не имеют никакой юридической силы. Обязательства производителя по гарантии будут действовать в полном объеме в установленном им порядке с момента продажи товара», — продолжает Александр Борисов.

Хорошая новость: если клиент передумал или оказался обманутым, деньги за дополнительную гарантию по закону можно вернуть.

«Вернуть уплаченные за ПДС (программа дополнительного сервиса) деньги не сложно, — комментирует Феликс Соколов. — Достаточно написать заявление об отказе от исполнения договора об оказании услуги с требованием возврата уплаченной по договору суммы на основании статьи 32 ЗоЗПП».

Выцветающие чеки

С чеками тоже есть ряд нюансов. Понятно, что при отсутствии чека вы можете ссылаться на свидетельские показания. Но как быть в случаях, когда чек вроде есть, а вроде его и нет. Допустим, гарантия на товар составляет 5 лет. При этом чеки, как известно, безнадежно выцветают уже через пару-тройку лет. Что делать?

«Это специфика технологии термопечати, которая используется в большинстве кассовых аппаратов. Даже если чек выцвел, в большинстве случаев текст можно прочитать в ультрафиолетовом свете (например, под лампой детектора валют). Если же продавец не готов принять такой чек, и покупатель вынужден обратиться в суд, можно настоять на проведении криминалистической экспертизы, оплатить которую в итоге вынужден тот, кого суд признает проигравшим дело. Так что если признать претензию покупателя обоснованной мешает только то, что чек не читается, платить за экспертизу в итоге придется продавцу», — комментирует эксперт по маркетингу и бизнес-тренер «Алекс Левитас Консалтинг» Александр Левитас.

Хранить ли коробки

Упаковка товара — притча во языцех. Кто из нас не напрягался внутренне, выбрасывая коробку от новой техники. Скоро такие коробки начинают заполнять балкон, кладовку, множиться на шкафах и любом свободном пространстве. Однако хранить их вовсе необязательно.

«На упаковку гарантия не распространяется. Это в чистом виде пожелание производителей и торговых организаций для удобства транспортировки и хранения некачественных изделий. Потребители после приемки товара по качеству и комплектности могут смело выбрасывать любые коробки. Иначе каждой семье потребуется специальный склад, где будут храниться коробки и коробочки от всех совершенных покупок: холодильника, телевизора, стиральной машины, детской кроватки и далее по списку», — поясняет управляющий интернет-магазина детской обуви «Детос» Анна Основина.

«Нередко магазины отказываются ремонтировать и принимать товар в течение гарантийного срока, ссылаясь на хитро составленный договор купли-продажи, где один из пунктов — наличие заводской упаковки. Смело ссылайтесь на ст. 16 „Закона о защите прав потребителей“, признающую недействительными условия договора, если они противоречат требованиям закона», — подытоживает Феликс Соколов.

Так что, изучайте законы, консультируйтесь с юристами и не бойтесь отстаивать свои права.