Андрей Морозевич

Постепенно мессенджеры становятся не только способом общения с друзьями, а серьезным инструментом для развития бизнеса. Как новый способ коммуникаций позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, рассказал Андрей Морозевич, исполнительный директор компании CSBI IT-Service.

Какую роль мессенджеры сейчас играют в вашей жизни и работе?

Знаете, если бы мне задали такой вопрос лет пятнадцать назад, я бы посмеялся: «Вы еще спросите о роли калькулятора в моей жизни?». И был бы неправ, потому как сейчас мессенджеры — средства обмена мгновенными сообщениями — прочно укрепились не только как удобный канал коммуникаций, но и как бизнес-инструмент.

Время теперь слишком дорого ценится, и монополизировать канал общения с вашим собеседником экономически неэффективно. Личные встречи, а теперь и телефонные разговоры, стали роскошью. Когда целью общения не является эмоциональный контакт, а лишь обмен информацией, мессенджер отлично справляется с этой задачей, сэкономив ваше время и время собеседника.

Но у диджитализации есть и обратная сторона, которая как раз приводит к переизбытку информации…

Скорость и количество каналов коммуникаций заставляет реагировать на каждое уведомление о сообщении, что заставляет нас функционировать с постоянными прерываниями и переключениями контекста. В конечном итоге, это сильно отвлекает, так как рассеивается внимание и теряется логика последовательности действий.

Что дают мессенджеры бизнесу? Слишком много способов коммуникаций — это уже не перебор?

В бизнес-среде развитие мгновенных коммуникаций дало мощнейший импульс качеству взаимоотношений с клиентами.

Общение в чатах обладает почти такой же оперативностью как и телефонный разговор, но при этом требует меньших трудозатрат, позволяет легко интегрировать диалоги в CRM-системы, помогает операторам учитывать контекст обращений клиента. История общения практически за любой период времени доступна в виде единой ленты. Использование бизнес-чатов, например, избавит вас как покупателя, от повторения сути своей проблемы сначала на первой линии поддержки, потом на второй и потом, с уже с нотками истерики, на третьей.

Современные платформы коммуникаций позволят общаться в любом удобном клиенту канале.

Современные платформы коммуникаций позволят общаться в любом удобном клиенту канале: на сайте, в мессенджере, в социальной сети или по электронной почте. При этом сохраняется контекст обращения и дальнейшей коммуникации. Обеспечение омниканальности — главный вектор в развитии бизнеса. Это не теория — мы активно используем такие инструменты в нашей работе с заказчиками.

Не уходим ли мы к излишней «формальности» такого общения?

5 зон, где компании теряют деньги

Позвольте немного пофилософствовать — мессенджеры вернули нас опять к терминальному интерфейсу общения «человек-машина», но на новом качественном уровне. Вместо неэффективного поиска из огромного потока данных на экране необходимой информации, мы общаемся с машиной, задавая ей конкретный вопрос через диалог, близкий к естественному языку. Алгоритм попытается понять суть запроса, учтет контекст (вплоть до времени и места обращения) и выдаст в результате ту информацию, которая необходима.

Чат-боты легко встраиваются в привычные мессенджеры, CRM-системы, обеспечивая поддержку операций с высоким уровнем персонализации. Не ошибусь, если скажу, что в ближайшее время нас ждет возрастание роли цифровых ассистентов, таких как Siri, Google Now, Alexa, не только в частной жизни, но и в корпоративном сегменте. Мы как интегратор и IT-консалтинговая компания к этим изменениям готовы.