USD - 59.63   0.36    EUR - 70.36   0.34

Необычная профессия: тайный покупатель — под грифом «секретно»

Сравнительно новая профессия, мало распространенная у нас, однако уже несколько десятилетий держащая в страхе владельцев розничного бизнеса в США — mystery shopping или тайный покупатель. Чем интересна эта работа, да и работа ли это вообще?


Исследователь в полях

«Тайный покупатель» — это метод маркетингового исследования, позволяющий в режиме инкогнито собирать необходимую информацию. В рамках такого исследования проводится анализ работы с клиентами — от уровня клиентоориентированности и обслуживания покупателей до выявления слабых мест организации процесса продаж. Для проведения исследования компания нанимает сторонних людей, которые играют роль обычных покупателей или пользователей услуг.

Тайные покупатели помогают в решении разнообразных задач. Самое простое: узнать, как продавец, менеджер или кассир ведет себя в стрессовых ситуациях, связанных с недовольством клиента/покупателя. Этот тест называется «работа с возражениями». Задача тайного покупателя — смоделировать конфликтную ситуацию, высказать недовольство товаром или услугой. У персонала задача противоположная — погасить конфликт в зародыше, не дать ему развиться. Из-за того что работники компании не знают о проверке, результаты подобного исследования обычно правдивы и актуальны.

Покупай и отмечай

Традиционная схема работы тайного покупателя проста: нанятые для исследования люди проходят краткий инструктаж, если требуется — то и обучение, получают конкретную задачу и ряд вопросов, на которые и нужно дать ответ после исследования.

Следующий шаг — посещение магазина/кафе/ресторана/офиса, на которые укажет наниматель. После визита тайный покупатель заполняет анкету, где описывает впечатления от посещения заведения, высказывает собственную, субъективную точку зрения и дает ответы на заданные заранее вопросы. Финальный этап — получение оплаты за проделанную работу. Разумеется, чем обширнее поставленная задача, тем выше плата за единичный визит.

Часто заказчику исследования может потребоваться аудио- или фотофиксация работы. Тут уже не обойтись без диктофона и фотоаппарата.

Катерине Отческой, например, пришлось много фотографировать в процессе работы: «Я участвовала в исследовании компании, продающей канцелярские товары. Нужно было выяснить, какие именно марки пользовались большим спросом, что предлагали сами продавцы, как товар, которые реализовывала „моя“ фирма, выкладывался на полках и так далее». Почти две недели Катя ходила по магазинам города, иногда по несколько раз заходя в один и тот же отдел, чтобы пообщаться с разными продавцами. «Самым трудным было вовремя „увести“ продавца от „нехорошей“ темы, если он вдруг начинал что-то подозревать», — делится своим опытом Катерина.

Основные заказчики тайных исследований — магазины, супермаркеты, кафе, рестораны, банки. Где конкуренция выше, сервис становится важным фактором лидерства. Недовольный посетитель ресторана или клиент банка не просто больше не зайдет туда, где ему не понравилось, но и поделится негативными эмоциями со всеми друзьями и знакомыми. А в эпоху главенства интернета подобная слава может прогреметь очень широко.

Как стать тайным покупателем

Большинство компаний, проводящих подобные исследования — будь то маркетинговые агентства, аудиторские бюро или напрямую торговые фирмы — размещают объявления на соответствующих интернет-площадках. Есть и целые сайты, посвященные тайным проверкам. Например, internationalservicecheck.com/ru — международный сервис, имеющий отделения и в России.

Часто объявления о поиске «тайных покупателей» можно найти и на сайтах по поиску работы: job.ru, superjob.ru, hh.ru.

Основные качества, необходимые для работы: внимательность, хорошая память, умение грамотно и четко излагать свои мысли, общаться с людями, часто — небольшие актерские способности.

Немаловажная особенность: все деньги, потраченные на покупку товара или услуги, как правило, возмещаются покупателю. Эти суммы входят в затраты на исследование. Однако в некоторых случаях затраты компенсируются частично либо не возмещаются вовсе. Обычно это касается международных перелетов.

Обратите внимание, для некоторых проверок может потребоваться личный автомобиль: либо чтобы увеличить скорость передвижения между объектами, либо, чтобы понимать, как правильно проверять автомобильного дилера.

С опытом и без

Учит ли вас кто-нибудь делать покупки? А делать заказ в кафе или покупать бензин на автозаправке? Профессия тайного покупателя не требует обучения, но важно попадать в целевую группу продукта или услуги, иметь соответствующий жизненный опыт. Для сбора отзывов о работе служб аэропорта компания наймет людей, в силу работы или жизненных обстоятельств вынужденных часто летать самолетами. А для проверки качества обслуживания в магазине молодежной одежды — юношей и девушек 18–25 лет.

Конечно, для более сложных заданий потребуются люди со специальным профильным образованием — психологи, социологи, актеры или с опытом работы в соответствующей сфере (например, в мобильном ритейле для проверки магазинов, продающих телефоны).

Как говорит Татьяна Морозова, совладелица и ведущий коучер компании «БизнесSchool», выбор кандидатуры зависит от конкретных требований: «Мы нанимаем и домохозяек, и менеджеров среднего звена, и даже руководителей компаний для наших исследований».

Сколько можно заработать

Работа тайным покупателем вряд ли сможет стать основным источником заработка — исследования проводятся нерегулярно, к тому же оплата за них невысока. В зависимости от категории сложности и предъявляемых требований начинающему тайному покупателю удастся заработать от 150 до 500 руб. за одну проверку. Люди, долгое время сотрудничающие с фирмами, занимающимися маркетинговыми исследованиями, получают больше — до 1500 руб. за один «тайный визит».

Некоторые компании анонсируют заработки до 35 тыс. руб. за проект, однако такие варианты предполагают почти полную занятость.

Светлана Аристова: «Зарегистрировалась на сайте компании, подбирающих тайных покупателей, где-то с год назад. Самое интересное исследование — поход в салон красоты, когда мне надо было проверить персонал на поведение в конфликтных ситуациях. Нужно было устроить небольшой скандал — вроде как мне пришлось слишком долго ждать мастера. Задачу ставил наниматель, а вот решить, что делать и как провоцировать работников, надо было мне самой».

Стать тайным покупателем не сложно, было бы желание. Однако заработать много не получится. Так что такую работу можно рассматривать лишь как дополнительный источник заработка или временную занятость во время поиска постоянного места. dme.

Чаще всего читают:

It игрушки тренды 2016 Антитренды 2017 Бизнесмены сетевого Букет фруктовый каникулы Выгодно ли хранить деньги на депозите Денежные переводы на украину из России Инвестиции в землю Индексация пенсий перед сентябрьскими выборами Исламский банкинг книга купить Как выживать в России? Как заказать хороший парфюм? Как правильно дарить подарки в росии? Как правильно покупать на алиэкспресс? Как стать директором магазина в Израиле? Когда выпадет мелочь из кармана? Максимилиан Буров хам мошенник ОФЗ для населения Олег Осипов автоэксперт Оплата гостиницы за полсуток Отзывы экс брокер Переход на карты мир постановление правительства Производители искусственных брилиантов в России Реновация доля в квартире Рынок детских игрушек 2016 Сколько стоит молоко? Стоимость акцизной марки Федеральное бти Чек лист для Инвесторов Что грозит дольщику ликвидация застройщика? Что даст карта мир?

Татьяна Герман

40 Статьи

Почти 10 лет в журналистике. Интересующие темы: финансы, путешествия, искусство.

Последние статьи

Наверх

Спасибо!